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试点5G版“场景革命” 银行竞相上演变形记
来源: 作者: 发布时间:2019-08-14 11:00 浏览量:

银行是一个地方,还是一种行为?

看到这个问题时,你的大脑里会出现什么样的画面?一个传统的银行凯发国际娱乐下载网址网点,有柜台,有职员,甚至还有叫号机,人们在静坐等待,保安在旁边穿梭……

经典的银行网点,也不外乎是这样的场景吧。如今,这个场景正在经历新的革命,尤其是搭乘5G快车后,银行在快速回归“行为”本身。银行的物理存在,将会被远程的人与网点的交互行为所替代。

这不再是假想,而是全国部分地区正在试验着的场景:6月6日5G商用牌照正式下发前后,国有银行争相推出5G概念的网点。

5月31日,中国银行宣布在北京推出首家5G网点;6月11日,工商银行基于5G应用的首家新型智慧网点在苏州亮相;7月中旬,建设银行首批3家5G科技无人银行也在北京正式营业。

银行在竞相上演变形记。5G技术给银行物理网点带来的全新体验,会成为银行未来的主流吗?银行这次的5G版“场景革命”,会成为银行业的未来吗?

探营5G银行

5G银行究竟长什么样?

近日,《国际金融报》记者实地走访了建设银行在北京地区刚正式营业的一家“5G+智能银行”。

首先吸引记者的是外观。这家“5G+智能银行”的装修以蓝白色调为主,整体充满着科技感。步入网点内,记者发现,内部划分不同的功能区,包括金融超市、智能柜员机、金融太空舱、远程直播、智能家居、远程互助娱乐终端、互动桌面等区域。

在这家网点内,物联网平台会采集客流量,当天进出人员数量等。记者到访时,屏幕显示累计来访人数为4000多人,记者则是当天的第100多位访客。

网点的一位工作人员告诉记者,目前来体验办业务的并不多,大部分都是同业前来实地参观和学习的。记者也注意到,不少附近的上班族或者居民前来参观,也有个别需要办理和咨询业务的客户。

银行配备的人员并不多,大约有五六位工作人员。近年在建设银行网点大量布放并被频繁使用的智慧柜员机,成为“5G﹢智能银行”业务办理的核心。该网点内的智慧柜员机位于角落,并不起眼,其外置舱门经过特殊设计,当客户接近时,舱门会自动感应打开,客户进入舱内后自动关门落锁,业务办理过程中舱门玻璃雾化,以充分保证隐私。这一系列感应均由物联网平台智能控制。

据介绍,智慧柜员机通过自助办理+远程视频协助完成各项业务,包括账户服务、转账汇款、投资理财等个人业务,单位结算卡、小微快贷、对公预开户等对公业务,以及生活缴费、话费充值等惠民服务。

借助5G技术,银行实时数据的传输将更便捷迅速,大大提升了业务办理的效率。该网点的工作人员介绍,网点内已搭建5G网络环境,用户可以连接体验,业务数据也通过5G完成传输。《国际金融报》记者在智慧柜员机上体验开办银行卡业务时,也明显感受到了网速的提升,仅仅用几分钟不到的时间,就完成了银行卡的在线办理。

网点内的金融太空舱也十分惹眼。金融太空舱具备人脸识别技术,靠近外部就能自动识别客户并为其提供金融服务,舱内提供稳定的密闭空间,将计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合,客户在里面可以独自体验信用卡、投资理财等业务,离开则自动退出登录。

“目前很多业务还需要去实体网点,5G网点这边更多的还是提供展示的功能。其实是业内的一种尝试和探索,毕竟目前来网点办业务的客户越来越少了。像这边的智能家居区域,出发点也是想带给客户家一样的舒适感,本质都是想让客户拥有更好的体验。”工作人员告诉记者,“随着技术慢慢发展,相信5G网点未来会更好。”

网点内的智能家居体验区域配有电视和沙发式座椅,可以在居家场景中通过与智能助手进行语音交互,实现与客户经理远程咨询、视频点播等服务。金融超市区域则提供建行各类产品的集中展示。

据了解,建行的“5G+智能银行”在业内首家布局物联网技术,构建网点总控平台,将所有终端设备接入网络,整合网点物联、远程控制、服务调度、安保协同、风险控制、数据监控六大能力,实现了网点远程全智能化运营管理。此外,建行计划未来在北京再开14家5G+智能银行。

传统网点没落

毕竟,这还只是一场试验。试验的背景是银行对变革的期待,和对新技术时代是否能够跟上步伐的担忧。

“5G具体的落地场景还得等待技术进一步发展和普及。对于银行业来说,后期如何发展也可以继续试验。”某国有银行人士对《国际金融报》记者表示,毕竟谁也无法预见未来银行网点智能化转型的正确方向。

不过,毋庸置疑的是,网点的转型,是紧迫的现实。随着支付方式等金融服务业态的变革,银行的网点转型多年来一直是业内持续探讨的重要话题之一。

中国银行业协会数据显示,2016年银行业平均离柜率为84.31%;2017年行业平均离柜率为87.58%;2018年这一数字达到88.68%,同比提高1.1个百分点。

具体到各家银行方面,中行年报披露,2018年该行电子渠道对网点业务的替代率达到93.99%;招行年报显示,2018年该行零售电子渠道综合柜面替代率达98.24%;根据浦发银行年报,该行2018年网点零售业务分流率近90%。

业务离柜率逐年攀升的同时,网上银行、手机银行等线上渠道不断涌现,银行网点作为服务主渠道的地位正在渐渐被弱化。记者采访了解到,一方面,客户来到网点,取号后需要排队等待办理业务,时间成本较高,越来越少的人去银行网点办理业务;另一方面,从资金成本的角度看,经营一家网点需要支付房租、水电、人力、设备等费用,仅仅靠增加网点数量来赢得更多客户的路已经行不通了。

中国银行业协会7月17日发布的《2018年中国银行业社会责任报告》显示,截至2018年末,我国银行业营业网点数量达22.86万个,较2017年末的22.87万个已有所减少。

上述国有银行人士表示,在信息经济和互联网金融冲击下,在金融媒介多元化竞争中,商业银行不作出改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。

在该人士看来,传统的银行物理网点规模庞大,人员众多,但营销手段不足,大多通过网点人员和折页宣传。同时,考核体系繁杂,缺乏团队激励,推出的理财产品单一,市场竞争力不够。“在互联网金融浪潮下,传统银行网点柜面将面临分流和替代的全新业务模式,颠覆传统业务思路。”该人士称。

尽管该人士也认为银行网点相比其他金融机构在渠道网络资源、实体企业客户、信誉与安全、综合线下服务等方面仍有不容忽略的优势,但转型的紧迫感已然在眼前。于是,在与互联网金融的竞争过程中,越来越多银行把目光聚焦到线下,试图用物理网点的转型升级重新吸引到更多的客户。

其中,也有银行在进行网点改造时将带有生活、社交元素的场景嵌入,改变了传统物理网点办理银行业务的单一功能和属性。例如,近年不断涌现的“亲子银行”、“书香银行”、“咖啡银行”等,构建针对不同客群的不同场景,在营业大厅专门划分出单独的区域,用于娱乐、阅读或者休闲,由银行组织开办相关的活动,赋予网点社交属性。

不过,上述种种对网点的改造亦停留在探索阶段。在该人士看来,本质都是想通过网点解决获客的问题,希望吸引更多的客户,增强客户黏性。

各大型银行也均将网点变革视作转型中一项重要的工作,并且在年报中披露了相应进展。比如,工行表示,2018年末完成智能化改造网点15410个;浦发银行2018年新建智能化3.0网点达450余家,占传统网点40%;平安银行则在2018年实现了136家支行标准经营模式升级。

技术创新可能

5G,为银行寻找新的转型路径提供了可能。

多位受访的业内人士均肯定,科技是银行业变革的关键力量,5G技术会对银行产生深远影响,银行服务可能会发生巨大变化。

即便目前尚未商用和大规模普及的5G还未对银行网点转型带来质变,但大型银行的积极布局都在证明对这项试验给予了充分的重视,也在积极探索在未来场景中应扮演什么角色,亦或是想成为未来科技变革中不可或缺的一环。

上海财经大学国际金融系主任奚君羊在接受《国际金融报》记者采访时表示,5G为银行的业务拓展提供了新机遇,银行如果不能及时布局就会丧失机遇。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智向《国际金融报》记者指出,目前大型银行抢先布局5G网点更多是基于战略层面的考虑。金融科技对银行业的冲击很大,银行抢先布局5G的目的是在未来5G大规模普及的时候抢先把5G的技术应用于网点的转型之中。

黄大智还表示,5G与4G的区别除了网速提升外,还有5G真正实现后数据量将会呈几何级的爆发。传统银行在数据上已经有较大优势,5G的到来将会给银行带来人和网点交互中产生的数据,对银行而言更有价值。

奚君羊也认为,5G可以为自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易设施,可以全面提升人机交流和互动的能力,进一步减少人工服务,节约人力成本。人脸识别和其他物理识别的使用将全面推广,语音指令将全面替代触屏方式,银行服务的智能化将进一步提升。

银行网点遇到5G,到底是噱头还是机遇?当银行成为一种行为时,银行网点会“无处不在”吗?

上述国有银行人士认为,未来的网点首先应该明确定位——主要服务哪些客户、提供哪些服务、网点要具有哪些功能。而从长远看,网点的命运以及网点存在的理由将主要由是否还需要人工服务、需要多少人服务来决定。

“未来可能是移动为主、多渠道无缝衔接的银行。而银行也不再是一个地方,而是一种行为。这个时候,5G的存在大有价值。”该人士指出。

黄大智也表示,5G在场景方面会给银行网点带来深刻变革。“传统的银行是人与人的服务,客户到网点之后与网点内的工作人员交互。而5G的普及有可能带来人与物的交互,那时银行很可能蕴含在某个场景里面。另外,5G网络具有更低的延迟,如果未来远程开户放开的话,可能也会对银行业务带来冲击。那么,未来的银行可能不是一个网点,不是一个支行,而是一种服务”。

对于这种网点的无界化,受访人士均认为,未来能否实现的关键不在于监管的放开,而是在于风险隔离手段以及安全验证的手段是否能够提升到位,市场的发展和技术手段是否成熟到能够覆盖风险。若未来能覆盖风险,自然而然会产生无界化的概念。

针对银行网点转型的重点,黄大智认为,首先从经营理念上依然要以客户为中心,深入挖掘客户需求,提升客户体验;在网点的地理布局上,可以考虑结合区域内的特色,形成差异竞争、错位竞争;在经营定位上,虽然目前银行网点众多,但并未真正从客户的定位出发形成差异化经营,应该给予每个区域的客户更多的定位,选择不同的业务种类和发展重点,追求差异化和特色化经营。

中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼则对《国际金融报》记者指出,当下银行真正应该思考的问题是:为什么无人去银行,而不是搞什么“无人银行”。

在董希淼看来,银行网点转型方向应该是智能化、轻型化、场景化,而这“三化”缺一不可。若只注重智能化,投入大量高端设备,成本很高,但使用的客户可能并不多,因此还要注重轻型化,有助于降低成本,包括设备成本和运营成本。

此外,董希淼强调,传统网点对客户生活场景的“浅层参与”已经不能满足当前的消费需求,要走入到用户的生活、生产的场景中去,将服务融入到生活场景里,真正成为线上线下渠道中的一环。